Come funzionano gli strumenti e regole

1. Definizione

La sezione Strumenti e Regole è l’unico step non obbligatorio nella creazione di una task. Tutti gli altri step (trigger, knowledge base, piattaforma di conversazione, impostazioni di conversazione) sono obbligatori.

In questa sezione puoi definire condizioni extra che si attivano in base a determinati eventi, stati o comportamenti durante la conversazione.

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2. Tipologie di Regole

Le regole si dividono in due categorie principali:

• Regole autonome

  • Funzionano da sole, senza la necessità di un trigger.

  • Esempi: pianificare un appuntamento, inviare un follow-up, impostare un tempo di attesa o trasferire una chiamata (se usi SIP Trunk).

• Regole basate su trigger

  • Si attivano al verificarsi di specifici eventi.

  • I trigger disponibili sono:

    • Stato conversazione → Completato, Timeout, Disabilitato

    • Lead in arrivo → Quando un nuovo lead entra in contatto con la task

    • Stato chiamata → Completata, Fallita, Occupato, ecc.

    • Conversazionale → In base a ciò che l’utente dice

    • Appuntamento prenotato → Quando viene fissato un appuntamento

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3. Trigger di Stato Conversazione

Questo trigger si attiva in base allo stato generale della conversazione:

• Completato

• Timeout

• Disabilitato

Esempio:

• Alla chiusura della conversazione (stato “Completato”), invia una mail di ringraziamento.

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4. Trigger Lead in arrivo

Si attiva ogni volta che un nuovo lead entra nella task.

Esempio:

• Quando arriva un nuovo lead, invia automaticamente un SMS di benvenuto.

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5. Trigger Stato Chiamata

Si attiva in base all’esito della chiamata:

• Completata

• Fallita

• Occupato

• Altri stati possibili

Esempio:

• Se la chiamata è fallita, invia un’email di follow-up con i dettagli.

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6. Trigger Conversazionale

Questo trigger entra in gioco quando serve reagire a specifiche frasi o atteggiamenti dell’utente, indipendentemente dal punto della conversazione.

Esempio pratico

• Prompt conversazionale:

  Usa questo strumento se la persona è scontrosa, scontenta, minaccia di denunciarci o mostra comportamenti aggressivi.

• Speech response (risposta dell’AI):

  Mi dispiace che tu ti senta in questo modo. Ti ringrazio per il tempo e ti saluto.

• Azioni successive: disattiva l’AI, invia una mail di segnalazione al team, ecc.

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7. Trigger Appuntamento prenotato

Si attiva quando l’utente fissa un appuntamento.

Esempio:

• Invia una notifica al reparto vendite con i dettagli dell’appuntamento.

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8. Regole autonome (senza trigger)

Puoi impostare azioni indipendenti, come:

• Pianifica un appuntamento

• Avvia una chiamata

• Invia un follow-up

• Imposta un tempo di attesa (timeout)

• Trasferimento chiamata (solo se SIP Trunk è attivo)

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9. Creazione e gestione delle regole

1

Inserisci un nome personalizzato

Dai a ogni regola un nome descrittivo per identificarla facilmente.

2

Definisci il trigger (se necessario)

Se la regola è basata su trigger, seleziona l’evento che la farà scattare.

3

Configura il comportamento

Imposta prompt, risposte, azioni successive (es. invio email, disattivazione AI, trasferimento).

4

Salva la regola

Salva la configurazione per renderla attiva.

5

Aggiungi più regole alla stessa task

Puoi creare più regole per la stessa task; ognuna può eseguire azioni diverse e coesistere.

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10. Suggerimenti operativi

• Usa i trigger conversazionali per gestire eccezioni impreviste.

• Imposta regole di stato chiamata e stato conversazione per monitorare la qualità e reagire agli esiti.

• Ricorda che strumenti e regole non sono obbligatori, ma possono aumentare la precisione e l’automazione delle tue task.