# Integrazione di Bookli AI con un Centralino IVR ## Introduzione Questo documento descrive una potente architettura per l'automazione del servizio clienti telefonico, basata sull'integrazione tra un centralino tradizionale (IVR) e gli agenti conversazionali di Bookly. L'obiettivo è utilizzare l'IVR per il suo scopo primario – lo smistamento iniziale delle chiamate – per poi delegare la gestione completa della conversazione a un agente AI specializzato. Questo approccio unisce la rigidità strutturata di un IVR con la flessibilità dinamica dell'intelligenza artificiale, ottimizzando l'efficienza e migliorando l'esperienza dell'utente finale. ## Video Dimostrativo di Riferimento Il video seguente illustra in modo pratico tutti i passaggi e i concetti descritti in questo documento. Si consiglia di visionarlo per avere un riscontro visivo della configurazione e del risultato finale. {% embed url="" %} *** ## Architettura della Soluzione Il flusso operativo si basa su una chiara separazione dei compiti tra i due sistemi, che comunicano tramite il protocollo SIP. * Centralino (IVR): Agisce come primo punto di contatto. Il suo unico compito è riprodurre un messaggio audio e instradare la chiamata verso un interno SIP specifico in base alla selezione numerica dell'utente (es. "Premi 1 per l'Assistenza", "Premi 2 per il Commerciale"). * Bookly (Agenti AI): Ad ogni interno SIP corrisponde una Task di Bookly, ovvero un agente AI addestrato per uno scopo preciso. L'agente AI gestisce l'intera conversazione, esegue azioni e, se necessario, trasferisce la chiamata. * Operatore Umano: Rappresenta l'ultimo livello per le escalation. Dispone di un proprio interno SIP a cui gli agenti AI possono inoltrare le chiamate che non sono in grado di gestire o per cui l'utente richiede esplicitamente un intervento umano. *** ## Guida alla Configurazione Questa sezione descrive i passaggi necessari per replicare l'architettura mostrata nel video. ### Prerequisiti * Un account Bookly attivo. * Un sistema di centralino (PBX) o un servizio VoIP che supporti la configurazione di interni SIP e regole di instradamento (IVR). * Le credenziali SIP del proprio provider telefonico. {% stepper %} {% step %} ### Fase 1: Configurazione degli Interni sul Centralino Il primo passo avviene all'esterno di Bookly, sul pannello di gestione del proprio centralino. È necessario definire gli interni SIP che verranno utilizzati: * Interno per l'Assistenza AI: Es. `21` * Interno per il Commerciale AI: Es. `22` * Interno per l'Operatore Umano: Es. `23` Successivamente, configurare l'IVR in modo che: * La pressione del tasto `1` inoltri la chiamata all'interno `21`. * La pressione del tasto `2` inoltri la chiamata all'interno `22`. {% endstep %} {% step %} ### Fase 2: Collegamento SIP a Bookly All'interno della piattaforma Bookly: * Navigare in **Integrazioni > SIP**. * Inserire le credenziali del proprio carrier per stabilire la connessione tra il centralino e Bookly. {% endstep %} {% step %} ### Fase 3: Creazione e Assegnazione degli Agenti AI (Tasks) Per ogni funzione aziendale, creare una Task dedicata. {% stepper %} {% step %} #### Agente: Assistenza Clienti (Task associata all'interno 21) * Creare una nuova Task, nominandola ad esempio "IVR - Assistenza Tecnica". * Impostare il **Trigger** su **Inbound SIP Call**. * Nel campo `SIP Destination`, selezionare l'interno corrispondente (`21`). * In **Conversation Settings**, definire il messaggio di apertura, ad esempio: `"Pronto, sono Maria, il suo assistente virtuale per il supporto tecnico. Come posso aiutarla?"`. * Popolare la Task con le **Istruzioni** e gli **Strumenti (Rules)** pertinenti all'assistenza (es. consultazione di documentazione, creazione di ticket). {% endstep %} {% step %} #### Agente: Ufficio Commerciale (Task associata all'interno 22) * Creare una seconda Task, nominandola "IVR - Informazioni Commerciali". * Impostare il **Trigger** su **Inbound SIP Call** e selezionare l'interno `22`. * Definire un messaggio di apertura specifico, ad esempio: `"Pronto, sono Luca. Mi dica come posso aiutarla con le sue richieste commerciali."`. * Aggiungere istruzioni e strumenti orientati alla vendita (es. fornire listini, fissare appuntamenti). {% endstep %} {% endstepper %} {% endstep %} {% step %} ### Fase 4: Configurazione delle Regole di Trasferimento Il comportamento dinamico del sistema è gestito tramite gli **Strumenti (Rules)**. È fondamentale definire le capacità di trasferimento per ogni agente. #### Esempio: Regola di Escalation a Operatore Umano Questa regola va aggiunta a **entrambe** le Task (Assistenza e Commerciale). * Nome Regola: `Trasferimento a Operatore` * Descrizione per l'AI: `Usa questo strumento quando l'utente richiede di parlare con una persona, un operatore o un responsabile. Usalo anche se la richiesta è troppo complessa per te.` * Tipo di Azione: `Transfer Call` * Destinazione: Specificare l'interno SIP dell'operatore umano (`23`). #### Esempio: Regola di Trasferimento tra Agenti AI Questa regola va aggiunta alla Task "IVR - Assistenza Tecnica" per permetterle di passare le chiamate al commerciale. * Nome Regola: `Trasferimento al Commerciale` * Descrizione per l'AI: `Usa questo strumento se l'utente, durante una richiesta di assistenza, esprime interesse nell'acquistare un nuovo servizio, chiede informazioni sui prezzi o vuole fissare una demo.` * Tipo di Azione: `Transfer Call` * Destinazione: Specificare l'interno SIP dell'agente AI commerciale (`22`). {% endstep %} {% endstepper %} *** ## Benefici Chiave della Soluzione * Ottimizzazione delle Risorse: Gli operatori umani vengono coinvolti solo per questioni complesse o a valore aggiunto, eliminando il carico di lavoro derivante da richieste ripetitive. * Servizio Continuo: Gli agenti AI garantiscono una disponibilità 24/7 per la gestione delle richieste di primo livello. * Specializzazione: Ogni agente AI è addestrato su un dominio specifico, garantendo risposte più accurate e una configurazione più semplice e manutenibile rispetto a un unico agente "tuttofare". * Esperienza Utente Coerente: L'utente non percepisce interruzioni nette. Il passaggio tra IVR, AI e operatore umano è gestito come un trasferimento di chiamata standard, rendendo il flusso naturale.