# Integrazione di Bookli AI con un Centralino IVR ## Introduzione Questo documento descrive una potente architettura per l'automazione del servizio clienti telefonico, basata sull'integrazione tra un centralino tradizionale (IVR) e gli agenti conversazionali di Bookly. L'obiettivo è utilizzare l'IVR per il suo scopo primario – lo smistamento iniziale delle chiamate – per poi delegare la gestione completa della conversazione a un agente AI specializzato. Questo approccio unisce la rigidità strutturata di un IVR con la flessibilità dinamica dell'intelligenza artificiale, ottimizzando l'efficienza e migliorando l'esperienza dell'utente finale. ## Video Dimostrativo di Riferimento Il video seguente illustra in modo pratico tutti i passaggi e i concetti descritti in questo documento. Si consiglia di visionarlo per avere un riscontro visivo della configurazione e del risultato finale. {% embed url="" %} *** ## Architettura della Soluzione Il flusso operativo si basa su una chiara separazione dei compiti tra i due sistemi, che comunicano tramite il protocollo SIP. * Centralino (IVR): Agisce come primo punto di contatto. Il suo unico compito è riprodurre un messaggio audio e instradare la chiamata verso un interno SIP specifico in base alla selezione numerica dell'utente (es. "Premi 1 per l'Assistenza", "Premi 2 per il Commerciale"). * Bookly (Agenti AI): Ad ogni interno SIP corrisponde una Task di Bookly, ovvero un agente AI addestrato per uno scopo preciso. L'agente AI gestisce l'intera conversazione, esegue azioni e, se necessario, trasferisce la chiamata. * Operatore Umano: Rappresenta l'ultimo livello per le escalation. Dispone di un proprio interno SIP a cui gli agenti AI possono inoltrare le chiamate che non sono in grado di gestire o per cui l'utente richiede esplicitamente un intervento umano. *** ## Guida alla Configurazione Questa sezione descrive i passaggi necessari per replicare l'architettura mostrata nel video. ### Prerequisiti * Un account Bookly attivo. * Un sistema di centralino (PBX) o un servizio VoIP che supporti la configurazione di interni SIP e regole di instradamento (IVR). * Le credenziali SIP del proprio provider telefonico. {% stepper %} {% step %} ### Fase 1: Configurazione degli Interni sul Centralino Il primo passo avviene all'esterno di Bookly, sul pannello di gestione del proprio centralino. È necessario definire gli interni SIP che verranno utilizzati: * Interno per l'Assistenza AI: Es. `21` * Interno per il Commerciale AI: Es. `22` * Interno per l'Operatore Umano: Es. `23` Successivamente, configurare l'IVR in modo che: * La pressione del tasto `1` inoltri la chiamata all'interno `21`. * La pressione del tasto `2` inoltri la chiamata all'interno `22`. {% endstep %} {% step %} ### Fase 2: Collegamento SIP a Bookly All'interno della piattaforma Bookly: * Navigare in **Integrazioni > SIP**. * Inserire le credenziali del proprio carrier per stabilire la connessione tra il centralino e Bookly. {% endstep %} {% step %} ### Fase 3: Creazione e Assegnazione degli Agenti AI (Tasks) Per ogni funzione aziendale, creare una Task dedicata. {% stepper %} {% step %} #### Agente: Assistenza Clienti (Task associata all'interno 21) * Creare una nuova Task, nominandola ad esempio "IVR - Assistenza Tecnica". * Impostare il **Trigger** su **Inbound SIP Call**. * Nel campo `SIP Destination`, selezionare l'interno corrispondente (`21`). * In **Conversation Settings**, definire il messaggio di apertura, ad esempio: `"Pronto, sono Maria, il suo assistente virtuale per il supporto tecnico. Come posso aiutarla?"`. * Popolare la Task con le **Istruzioni** e gli **Strumenti (Rules)** pertinenti all'assistenza (es. consultazione di documentazione, creazione di ticket). {% endstep %} {% step %} #### Agente: Ufficio Commerciale (Task associata all'interno 22) * Creare una seconda Task, nominandola "IVR - Informazioni Commerciali". * Impostare il **Trigger** su **Inbound SIP Call** e selezionare l'interno `22`. * Definire un messaggio di apertura specifico, ad esempio: `"Pronto, sono Luca. Mi dica come posso aiutarla con le sue richieste commerciali."`. * Aggiungere istruzioni e strumenti orientati alla vendita (es. fornire listini, fissare appuntamenti). {% endstep %} {% endstepper %} {% endstep %} {% step %} ### Fase 4: Configurazione delle Regole di Trasferimento Il comportamento dinamico del sistema è gestito tramite gli **Strumenti (Rules)**. È fondamentale definire le capacità di trasferimento per ogni agente. #### Esempio: Regola di Escalation a Operatore Umano Questa regola va aggiunta a **entrambe** le Task (Assistenza e Commerciale). * Nome Regola: `Trasferimento a Operatore` * Descrizione per l'AI: `Usa questo strumento quando l'utente richiede di parlare con una persona, un operatore o un responsabile. Usalo anche se la richiesta è troppo complessa per te.` * Tipo di Azione: `Transfer Call` * Destinazione: Specificare l'interno SIP dell'operatore umano (`23`). #### Esempio: Regola di Trasferimento tra Agenti AI Questa regola va aggiunta alla Task "IVR - Assistenza Tecnica" per permetterle di passare le chiamate al commerciale. * Nome Regola: `Trasferimento al Commerciale` * Descrizione per l'AI: `Usa questo strumento se l'utente, durante una richiesta di assistenza, esprime interesse nell'acquistare un nuovo servizio, chiede informazioni sui prezzi o vuole fissare una demo.` * Tipo di Azione: `Transfer Call` * Destinazione: Specificare l'interno SIP dell'agente AI commerciale (`22`). {% endstep %} {% endstepper %} *** ## Benefici Chiave della Soluzione * Ottimizzazione delle Risorse: Gli operatori umani vengono coinvolti solo per questioni complesse o a valore aggiunto, eliminando il carico di lavoro derivante da richieste ripetitive. * Servizio Continuo: Gli agenti AI garantiscono una disponibilità 24/7 per la gestione delle richieste di primo livello. * Specializzazione: Ogni agente AI è addestrato su un dominio specifico, garantendo risposte più accurate e una configurazione più semplice e manutenibile rispetto a un unico agente "tuttofare". * Esperienza Utente Coerente: L'utente non percepisce interruzioni nette. Il passaggio tra IVR, AI e operatore umano è gestito come un trasferimento di chiamata standard, rendendo il flusso naturale. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.bookli.ai/casi-duso/centralini-e-interni/integrazione-di-bookli-ai-con-un-centralino-ivr.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.