Integrazione di Bookli AI con un Centralino IVR
Introduzione
Questo documento descrive una potente architettura per l'automazione del servizio clienti telefonico, basata sull'integrazione tra un centralino tradizionale (IVR) e gli agenti conversazionali di Bookly.
L'obiettivo è utilizzare l'IVR per il suo scopo primario – lo smistamento iniziale delle chiamate – per poi delegare la gestione completa della conversazione a un agente AI specializzato. Questo approccio unisce la rigidità strutturata di un IVR con la flessibilità dinamica dell'intelligenza artificiale, ottimizzando l'efficienza e migliorando l'esperienza dell'utente finale.
Video Dimostrativo di Riferimento
Il video seguente illustra in modo pratico tutti i passaggi e i concetti descritti in questo documento. Si consiglia di visionarlo per avere un riscontro visivo della configurazione e del risultato finale.
Architettura della Soluzione
Il flusso operativo si basa su una chiara separazione dei compiti tra i due sistemi, che comunicano tramite il protocollo SIP.
Centralino (IVR): Agisce come primo punto di contatto. Il suo unico compito è riprodurre un messaggio audio e instradare la chiamata verso un interno SIP specifico in base alla selezione numerica dell'utente (es. "Premi 1 per l'Assistenza", "Premi 2 per il Commerciale").
Bookly (Agenti AI): Ad ogni interno SIP corrisponde una Task di Bookly, ovvero un agente AI addestrato per uno scopo preciso. L'agente AI gestisce l'intera conversazione, esegue azioni e, se necessario, trasferisce la chiamata.
Operatore Umano: Rappresenta l'ultimo livello per le escalation. Dispone di un proprio interno SIP a cui gli agenti AI possono inoltrare le chiamate che non sono in grado di gestire o per cui l'utente richiede esplicitamente un intervento umano.
Guida alla Configurazione
Questa sezione descrive i passaggi necessari per replicare l'architettura mostrata nel video.
Prerequisiti
Un account Bookly attivo.
Un sistema di centralino (PBX) o un servizio VoIP che supporti la configurazione di interni SIP e regole di instradamento (IVR).
Le credenziali SIP del proprio provider telefonico.
Fase 1: Configurazione degli Interni sul Centralino
Il primo passo avviene all'esterno di Bookly, sul pannello di gestione del proprio centralino. È necessario definire gli interni SIP che verranno utilizzati:
Interno per l'Assistenza AI: Es.
21Interno per il Commerciale AI: Es.
22Interno per l'Operatore Umano: Es.
23
Successivamente, configurare l'IVR in modo che:
La pressione del tasto
1inoltri la chiamata all'interno21.La pressione del tasto
2inoltri la chiamata all'interno22.
Fase 3: Creazione e Assegnazione degli Agenti AI (Tasks)
Per ogni funzione aziendale, creare una Task dedicata.
Agente: Assistenza Clienti (Task associata all'interno 21)
Creare una nuova Task, nominandola ad esempio "IVR - Assistenza Tecnica".
Impostare il Trigger su Inbound SIP Call.
Nel campo
SIP Destination, selezionare l'interno corrispondente (21).In Conversation Settings, definire il messaggio di apertura, ad esempio:
"Pronto, sono Maria, il suo assistente virtuale per il supporto tecnico. Come posso aiutarla?".Popolare la Task con le Istruzioni e gli Strumenti (Rules) pertinenti all'assistenza (es. consultazione di documentazione, creazione di ticket).
Agente: Ufficio Commerciale (Task associata all'interno 22)
Creare una seconda Task, nominandola "IVR - Informazioni Commerciali".
Impostare il Trigger su Inbound SIP Call e selezionare l'interno
22.Definire un messaggio di apertura specifico, ad esempio:
"Pronto, sono Luca. Mi dica come posso aiutarla con le sue richieste commerciali.".Aggiungere istruzioni e strumenti orientati alla vendita (es. fornire listini, fissare appuntamenti).
Fase 4: Configurazione delle Regole di Trasferimento
Il comportamento dinamico del sistema è gestito tramite gli Strumenti (Rules). È fondamentale definire le capacità di trasferimento per ogni agente.
Esempio: Regola di Escalation a Operatore Umano
Questa regola va aggiunta a entrambe le Task (Assistenza e Commerciale).
Nome Regola:
Trasferimento a OperatoreDescrizione per l'AI:
Usa questo strumento quando l'utente richiede di parlare con una persona, un operatore o un responsabile. Usalo anche se la richiesta è troppo complessa per te.Tipo di Azione:
Transfer CallDestinazione: Specificare l'interno SIP dell'operatore umano (
23).
Esempio: Regola di Trasferimento tra Agenti AI
Questa regola va aggiunta alla Task "IVR - Assistenza Tecnica" per permetterle di passare le chiamate al commerciale.
Nome Regola:
Trasferimento al CommercialeDescrizione per l'AI:
Usa questo strumento se l'utente, durante una richiesta di assistenza, esprime interesse nell'acquistare un nuovo servizio, chiede informazioni sui prezzi o vuole fissare una demo.Tipo di Azione:
Transfer CallDestinazione: Specificare l'interno SIP dell'agente AI commerciale (
22).
Benefici Chiave della Soluzione
Ottimizzazione delle Risorse: Gli operatori umani vengono coinvolti solo per questioni complesse o a valore aggiunto, eliminando il carico di lavoro derivante da richieste ripetitive.
Servizio Continuo: Gli agenti AI garantiscono una disponibilità 24/7 per la gestione delle richieste di primo livello.
Specializzazione: Ogni agente AI è addestrato su un dominio specifico, garantendo risposte più accurate e una configurazione più semplice e manutenibile rispetto a un unico agente "tuttofare".
Esperienza Utente Coerente: L'utente non percepisce interruzioni nette. Il passaggio tra IVR, AI e operatore umano è gestito come un trasferimento di chiamata standard, rendendo il flusso naturale.
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